Конкуренция за заботу о пожилых: тактики социальных сервисов в новых условиях

Аннотация

Сфера заботы о пожилых становится конкурентной: у привычных монополистов — государственных социальных сервисов — появились конкуренты, такие как НКО, бизнес-организации, неформальные/частные контракты, приемные семьи для пожилых. На фоне этого повышение стоимости обслуживания, отмена льгот и жесткие ограничения в наборах и количестве услуг приводят к снижению привлекательности обслуживания в государственных сервисах, столь привычных для пожилых и их семей. Возникает вопрос: как борются за пожилых клиентов государственные сервисы? На примере исследования государственных центров социального обслуживания населения (КЦСОНов/ЦСОНов) в пяти российских городах/регионах мы выделяем три тактики, которые используются ими для рекрутирования/удержания клиентов и повышения привлекательности предоставляемых услуг. Тактики по привлечению и удержанию клиентов строятся на поиске компромиссов с клиентами и их семьями в части оказания услуг; развитии платных и новых услуг, интересных не только самим пожилым, но и их семьям; на взаимодействии с волонтерами, бизнесом и другими учреждениями (здравоохранения, культуры, образовательными). Региональные различия проявляются в разнообразии провайдеров, доступе к обслуживанию и стоимости наборов услуг.