Аудиоконтроль полевых работ в телефонных опросах: мнение интервьюеров

Аннотация

В статье рассматривается реакция интервьюеров звонкового центра на результаты аудиоконтроля. Акцент ставится на роли интервьюера как эксперта коммуникативного процесса. Выясняется, как интервьюеры понимают цели контроля полевых работ со стороны заказчика, как они воспринимают его результаты, и как результаты контроля влияют на эффективность их работы. Сценарий интервью состоит из пяти блоков: цели контроля, свободные ассоциации, различия в методологических подходах к контролю полевых работ у разных заказчиков, реакции, связанные с аудиоконтролем, форма представления результатов контроля интервьюерам. С одной стороны, внимание к рекомендациям интервьюеров по адаптации инструментария позволяет увеличить эффективность полевых работ, а с другой – важно сделать аудиоконтроль инструментом помощи интервьюеру в повышении качества сбора данных. На основе анализа 17 полуформализованных интервью с опытными сотрудниками звонкового центра выявлено восприятие интервьюерами целей контроля работ, ассоциации со словом «контроль», эмоции интервьюеров по его итогам, а также получены рекомендации по форме представления результатов контроля.