Стандартизация и профессионализм в работе операторов колл-центра

Аннотация

Статья посвящена работе колл-центра, обслуживающего справочную службу в одном из крупных городов России. Несмотря на обилие обращений к работе колл-центров в сфере критических исследований труда, их основной фокус традиционно направлен на менеджерские практики контроля и управления персоналом, тогда как «созидательная» часть — содержание работы и профессионализм операторов — часто остается за рамками анализа. В данной статье рассматривается один из ключевых аспектов работы операторов — производство ответов на вопросы. Используя конверс-анализ как основной методологический подход и анализируя транскрипты разговоров с операторами, мы показываем, что, хотя формально работа операторов сводится к зачитыванию текста из заранее подготовленной библиотеки ответов, она включает весомую аналитическую составляющую. Операторы играют роль переводчиков, ключевая задача которых состоит в установлении соответствия между абстрактной информацией нормативно-правовых актов и уникальными жизненными ситуациями граждан, звонящих в службу поддержки. Профессиональный оператор способен выполнять эту работу, маневрируя между нормами повседневной коммуникации и внутренними правилами колл-центра, которые зачастую противоречат друг другу. Хотя гибкий подход к правилам характерен для профессионалов многих сфер, особенность труда в колл-центре состоит в том, что профессионализм операторов подразумевает риск наказания за отход от инструкций и не может быть институционализирован из-за требований стандартизации в колл-центре.

Благодарность. Я благодарна Артему Рейнюку, Борису Мельниченко, Илье Коновалову, Алисе Максимовой, Андрею Корбуту и Юлии Августис за комментарии и помощь в подготовке данного текста. Я также признательна всем участникам исследовательской группы EMCA_RU: Юлии Августис, Николаю Белову, Андрею Корбуту, Алисе Максимовой, Артему Рейнюку и Александру Широкову, чьи транскрипты я использовала в настоящей статье и с кем обсуждала представленные данные.